私がコンサルティングをしている『営業プロセス研修』のエッセンスを、毎回お伝えしています。
今回のテーマは「交渉術としての営業プロセス」です。社内外を問わず、win-winの関係構築をすることがビジネスパーソンにとって必要であることは皆が認めることですが、実際は出来ていないようです。
そこで交渉という抽象的な概念を、営業のプロセス特に質問話法に則って具体的に解説します。顧客との関係はもとより、社内の人間関係に悩んでいる方にお役に立てれば幸いです。
「交渉」の上手な方は、自分の意見や希望を押し通すことや、相手はしぶしぶ、自分は満足のようなwin-lossの関係性を持ちません。それは顧客に対しても社内の同僚に対しても同じことが言えます。「勝ち負け」のような関係性は長く続くわけがなく、顧客との良好なビジネス関係や社内でのチームビルディングによくありません。
大切なことは、相手（顧客や同僚）の願望をしっかり把握すること、そして相手の願望を満たしつつ自分も満足を得るコミュニケーションです。
そのための手段の一つに、営業の手法であるSPIN質問話法が役に立ちます。
SPIN質問話法については以前にも解説していますのでその詳細説明は割愛します。次の順番通りに相手に尋ねる（質問する）話法です。
① Situation Question『状況質問』：相手が現在置かれている状況、状態、背景を質問する
② Problem Question『問題質問』：相手の解決したい問題を質問する＝相手の願望
③ Implication Question『示唆質問』：その問題を放置すればどうなるのか質問する
④ Need Pay-off Question『解決質問』：解決策を提示し、合意を質問する（願望をかなえる方法）
SPIN質問話法の目的は、相手（顧客や同僚）の潜在的な願望を引き出すことです。それも自分自身の真の願望（問題や課題）に気付いていただかなければなりません。
例えば、営業パーソンから商品・サービスを勧められても、お客様は「買わされている」と感じると買ってくださらないです。
交渉術も同じように、こちらの都合の良いように押し付けたり、丸め込む（営業で言うと買わせる）とすると、相手（顧客や同僚）は距離を取ろうとします。つまり関係性が上手くいきません。
SPIN質問話法は質問によって相手（顧客や同僚）ご自身が自分の願望に気付かれますので、例えば営業パーソンが売り込まなくても商談が進むように、交渉において自分に有利に進めようとしなくても相手の願望を知って、それを実現するように進めるだけで自然と話がまとまります。その上で、自分の満足（目標や利益）を盛り込めば、ムリな商談や押し付けをすることなく話がまとまります。
以前書きましたが、営業とは「お客様の問題の解決策を提案する」仕事です。同様に、真の交渉術も相手の問題を解決しつつ、自分も満足いく結果を得るコミュニケーションスキルです。
相手の願望（解決したい問題）を知るための方法が、SPIN質問話法なのです。
このコミュニケーションスタイルですと、相手（顧客や同僚）からは問題解決ができて感謝され、自分は無理に売りつける必要がないので気持ちよくストレスなく仕事ができ、良い成果を出すことができます。相手も喜んでいただき、自分も喜び、会社も成果が出て喜び、まさに「三法良し」です。Win-winですね。
ぜひ多くの方にこのSPIN質問により問題を解決するコミュニケーションスタイルを採用していただきたいと願います。
改めてSPIN質問話法については、別の機会にまた解説したいと思います。
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